Un buen soporte al cliente puede marcar la diferencia

El hosting de sitios web no siempre es fácil. Surgirán problemas y, si su servicio de hosting web no ofrece un servicio de atención al cliente de calidad, es posible que la experiencia le resulte estresante y frustrante.

Es por eso que debe estar seguro del sistema de soporte de cualquier posible proveedor de hosting antes de registrarse. Aquí hemos mencionado algunas formas de hacer que eso suceda, junto con el valor de una buena atención al cliente en el hosting web:

¿Qué importancia tiene la asistencia al cliente para el hosting web?

El soporte al cliente de una empresa de hosting web no parece tan significativo inicialmente. Pero cuando te encuentras con errores, complicaciones y consultas a diario, resulta ser un gran problema. Un buen proveedor de hosting web siempre se asegura de que cada miembro de su equipo de soporte esté completamente capacitado y preparado adecuadamente para guiar a los clientes a través de los intrincados procesos. A continuación se muestran las tareas principales en las que necesitará la ayuda del equipo de atención al cliente.

soporte técnico de hosting

Instalación de nuevas herramientas

La mayoría de las empresas de hosting web ofrecen hoy en día muchas herramientas y sistemas de software para optimizar las funcionalidades de su sitio web. Entre las integraciones de software más populares, se encuentran los sistemas de gestión de contenido como WordPress, Joomla y Magento. Estas plataformas son indispensables para los blogs, el comercio electrónico y muchas áreas especializadas de la web.

A veces, instalarlos no es solo hacer clic en un botón. Por lo tanto, si pierde el rumbo o se atasca, puede comunicarse con el equipo de atención al cliente de ese host para encontrar el camino de regreso.

Errores y mal funcionamiento del sitio

Todos los sitios web pueden ser víctimas de fallos y errores imprevistos. No todos los propietarios de sitios tienen expertos técnicos en su equipo. Además, la infraestructura del servidor varía de un host a otro. Incluso si tiene alguna experiencia previa en hosting o administración de servidores, es posible que el nuevo host al que se haya mudado no tenga ninguna característica común.

Aquí es donde los representantes de atención al cliente pueden entrar y sacar su sitio web del lío. La empresa de hosting suele capacitarlos para resolver este tipo de situaciones en cuestión de minutos. Entonces, si les permite hacerse cargo de la situación, pueden mostrar una salida más rápido.

Actualizaciones de hosting web

A veces, nuestro sitio web supera nuestras expectativas y crece mucho más rápido de lo que estimamos. En tales casos, termina exigiendo más recursos que la cantidad asignada para manejar el tráfico y la carga de trabajo adicionales.

Luego, puede buscar ayuda de los miembros de soporte al cliente para actualizar estos recursos. Le informarán qué paquetes pueden proporcionar la cantidad requerida de recursos y cuánto cuesta cada uno. También lo guiarán a través de las actualizaciones del plan para que su sitio web no sufra ninguna pérdida de datos.

Métricas para la evaluación de soporte al cliente

Es difícil evaluar la atención al cliente hasta que se enfrenta a un problema real y se pone en contacto con ellos. Sin embargo, nos hemos atrevido a presentar algunas métricas para medir el grado de soporte al cliente de hosting web. Puede seguir el ejemplo de aquí y luego realizar su propia investigación sobre los aspectos especificados:

1. Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta simplemente se refiere a cuánto tiempo tardó el equipo de soporte en responder a su llamada de ayuda. Tener un tiempo de respuesta estándar es completamente innegociable al elegir su proveedor de hosting web. Uno solo puede esperar tanto tiempo cuando el sitio de sus sueños se ha topado con un obstáculo y no hay forma de salir. Por lo tanto, el personal de atención al cliente debe estar en espera y listo para atender la llamada.

Los correos electrónicos tardan mucho más en generar una respuesta desde el otro lado. Por lo tanto, compruebe si su anfitrión deseado tiene opciones de teléfono o chat en vivo. También puede haber diferentes tiempos de respuesta establecidos para diferentes niveles de gravedad (del problema). Esto puede garantizar que obtendrá una respuesta rápida cuando la vida de su sitio web esté en peligro, pero también puede significar que en todas las demás ocasiones tendrá que esperar más de unas pocas horas. Generalmente, el tiempo de respuesta debe ser inferior a 10 minutos, pero lo que sea que haga flotar su barco, hágalo.

2. Tiempo de resolución

Ya sea un sitio web que atiende a miles de visitantes en todo el mundo (como una plataforma de comercio electrónico) o simplemente uno simple donde un individuo creativo muestra su obra maestra, el sitio definitivamente se encontrará con algunos problemas. Y resolver cualquier problema relacionado con los sitios web no debería tomar mucho tiempo, ya que cada segundo puede ser crítico si su sitio web no funciona o su correo electrónico no funciona.

Los clientes pueden dejar su sitio con una mala primera impresión si no encuentran que se carga correctamente. Especialmente en el caso del hosting de comercio electrónico, lo máximo que esperarán son dos segundos. Cuando el umbral es tan delicado, definitivamente no querrá correr riesgos al invertir en una empresa de hosting que tarda demasiado en resolver un problema.

Por supuesto, los problemas del sitio web pueden ocurrir en varios niveles de gravedad y el tiempo de resolución variará en consecuencia. Pero tomar más de 24 horas para la resolución no es suficiente.

3. Método de contacto

Aunque enviar correos electrónicos es la forma más común de contactar al soporte, preferimos los siguientes tres métodos más. Eso es porque estos generan una respuesta mucho más rápida y así permite una solución proactiva al problema:

una. Soporte telefónico

Esta es la forma más rápida de llegar al equipo de soporte. No es necesario esperar a recibir un mensaje de respuesta o un correo electrónico. Puede hablar con ellos en tiempo real y explicar su problema con tantos detalles como sea posible. Por lo tanto, esto generalmente conduce a una conversación fructífera y hace avanzar el proceso de solución.

B. Chat en vivo

Para las personas a las que les gusta manejar varias tareas a la vez, el chat en vivo puede parecer la mejor opción. Porque esto le permite buscar el apoyo del personal dedicado y continuar con otras iniciativas para su negocio al mismo tiempo. Todos los servidores web líderes suelen mostrar tiempos de respuesta excelentes para un chat en vivo. Si bien esto es generalmente más lento que las llamadas telefónicas, también mantiene su conversación a salvo de palabras mal escuchadas o superpuestas.

C. Sistema de notificación de problemas

Casi todos los servicios de hosting web ofrecen la oportunidad de “abrir un ticket” para solicitar soporte. Luego, el servicio de hosting clasifica el problema según la gravedad y luego lo resuelve. Abrir un ticket es una excelente opción, especialmente para problemas o preguntas menos urgentes, y en situaciones en las que no tiene tiempo para chatear o llamar al soporte.

4. Base de conocimientos

Se pueden responder muchas preguntas buscando en la base de conocimientos del servicio de hosting. Los mejores servicios de hosting web actualizan sus bases de conocimientos constantemente, agregando soluciones a los problemas que apoyan los encuentros a medida que interactúan con los clientes.

Una buena base de conocimientos hace que no sea necesario ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para la mayoría de los problemas, lo que le permite resolver el problema rápidamente. Elija un servicio de hosting que ofrezca una base de conocimientos sólida.

5. Presencia en las redes sociales

Su anfitrión debe estar presente en al menos una de las principales plataformas de redes sociales. Puede ser Facebook, Instagram, Twitter o todos ellos. Son una forma fácil de conectarse con los representantes de la empresa de hosting. Muchas empresas se están quedando atrás en este aspecto, pero las líderes ya tienen una fuerte presencia en las redes sociales y mantienen una cuenta activa con publicaciones relevantes.

6. Garantías

Muchas empresas de hosting ofrecen garantías útiles como una garantía de tiempo de actividad del 99,99% o una garantía de devolución de dinero de 14 días. Por supuesto, no basta con poner la garantía en su sitio oficial, tienen que ser capaces de cumplir sus promesas. Puede saber si hacen justicia a sus afirmaciones leyendo reseñas de hosting web.

Asegúrese de que todas las garantías (por ejemplo, garantías de tiempo de actividad) estén respaldadas por un sólido Acuerdo de nivel de servicio de hosting web (SLA).

7. Competencia del personal

Sin duda, el nivel de experiencia del personal de atención al cliente es importante. Si responden instantáneamente a sus consultas pero no pueden proporcionar la información requerida, su tiempo de respuesta es infinito. Ayuda si la empresa de hosting menciona su nivel de competencia de soporte o su designación en su sitio web. Algunas empresas brindan capacitación a estos representantes para garantizar el placer del cliente.

El control de la realidad

Ahora que sabemos qué buscar en una empresa de hosting para evaluar su soporte al cliente, descubramos cómo verificar la realidad del estado real del soporte:

Opiniones de los usuarios

Lo primero que le viene a la mente a cualquiera mientras busca alguna evidencia sólida sobre el rendimiento del proveedor de hosting web son sus reseñas de hosting web. Es una buena idea no tomar decisiones basadas en una o dos reseñas entusiastas o basadas en una reseña de un cliente que tuvo una mala experiencia. Lea una serie de reseñas para obtener una imagen lo más completa posible.

Haga preguntas en vivo

Mientras navega por el sitio web oficial de la empresa de hosting, haga algunas preguntas a su soporte de chat en vivo en ese mismo momento. Esto le permitirá ver de primera mano si las personas de apoyo están lo suficientemente capacitadas y cuánto tardan en responder.

Intente hacer algunas preguntas. Incluso si el servicio de atención al cliente no responde a las preguntas de un no cliente, al menos puede saber qué tan receptivo es su soporte.

Llame al servicio de atención al cliente

Haga una llamada a su número de servicio al cliente designado en horas impares para ver su reacción. En primer lugar, vea cuánto tiempo tiene que esperar para hablar con alguien. Luego, observe el tono de voz de los representantes de soporte y el entusiasmo por ayudarlo. Intente hacer algunas preguntas. Muchos representantes de atención al cliente no pueden responder preguntas de personas que no son clientes, así que no se lo reproche. En este punto, lo que más intenta es hacerse una idea de la capacidad de respuesta y la amabilidad del equipo de soporte.

Email de prueba

Si el correo electrónico es la única opción que ofrece el proveedor de hosting web, envíeles un correo electrónico de consulta genérico como prueba. Los resultados serán más efectivos si lo envía a una hora inusual (como la llamada telefónica) como las 3 am o el domingo por la mañana. Tome nota mental de su tiempo de respuesta. Si pasan más de 24 horas sin respuesta, no es una buena señal.

Para que pueda ver cuán enormemente un buen sistema de atención al cliente puede mejorar el rendimiento de su sitio web y la experiencia de hosting. Ahora que conoces todos los consejos, trucos y métricas para evaluar la calidad de la atención al cliente de una empresa de hosting web, te resultará más fácil elegir el mejor servicio de hosting web.