Soporte del creador de sitios web

En WebsiteToolTester, nos tomamos muy en serio los problemas de soporte. Realmente me encanta ayudar a los usuarios a encontrar la mejor solución (después de todo, es por eso que creo un sitio web), y me da una idea de qué tan bien funcionan los creadores de sitios web y las plataformas de comercio electrónico.

Entonces, cuando nuestros usuarios comenzaron a quejarse de la falta de reembolsos de Wix o del soporte que recibían de sitios como GoDaddy o One.com, decidí comprobarlo por mí mismo.

Tengo que admitir que no fue fácil. La “calidad del apoyo” es una métrica difícil de medir científicamente.

Pero después de probar la política de reembolso y tener más de 60 interacciones con los equipos de soporte de 10 proveedores, creo que tengo una idea bastante clara de quién es bueno para ayudar y quién no.

contenido

  • Asistencia por correo electrónico: ¿cuánto tarda en responder la plataforma?
  • Admite la calidad de las respuestas: ¿son realmente útiles?
  • Páginas de conocimiento – ¿Quién tiene el mejor?
  • Obtener un reembolso – ¡Quiero un reembolso!
  • Conclusión: en general, ¿qué proveedor tiene el mejor soporte?

Asistencia por correo electrónico: ¿cuánto tarda en responder la plataforma?

El primer paso es ver cuánto tiempo se tarda en recibir una respuesta a un correo electrónico simple. Envié 6 rondas de preguntas en diferentes momentos del día y de la semana para calcular el tiempo promedio de respuesta.

Tenga en cuenta que de los 10 proveedores que probé, GoDaddy fue el único que no ofreció soporte por correo electrónico. Yo uso su chat en vivo en su lugar.

empresa tiempo total de respuesta Tiempo promedio Tiempo de respuesta de preguntas de fin de semana
sorprendentes 18 horas 42 minutos 3 horas 7 minutos 8 minutos
una red 34 horas 24 minutos 5 horas 44 minutos 1 hora
grandes negocios 46 horas 25 minutos 7 horas 44 minutos 7 horas 7 minutos
cera 54 horas 14 minutos 9 horas 2 minutos 28 horas 17 minutos
Shopify 69 horas 27 minutos 11 horas 34 minutos 28 horas 29 minutos
nodo de red 93 horas 46 minutos 15 horas 37 minutos 45 horas 31 minutos
punta del pie 107 horas 09 minutos 17 horas 51 minutos 55 horas 47 minutos
jindu 109 horas 59 minutos 18 horas 19 minutos 51 horas 40 minutos
espacio cuadrado 128 horas 23 minutos 21 horas 23 minutos 11 horas 10 minutos
ve papi sin soporte de correo electrónico Tiempo promedio de espera de chat en vivo aprox. 10 minutos

Lo que he aprendido es:

  • punta del pie Atención de reclamos los fines de semana y entre semana. Sin embargo, cuando hice una pregunta el sábado por la mañana, no respondió hasta el lunes.
  • Durante mi primera semana de prueba, espacio cuadrado El equipo colocó pancartas en su sección de ayuda que decían que el soporte era más lento de lo habitual. Durante ese tiempo, el chat en vivo prácticamente no estaba disponible. No hubo una mejora significativa en el tiempo de respuesta incluso después de que terminó el pico putativo.

Soporte de espacio cuadrado
Parece que elegimos el momento equivocado para revisar el soporte de Squarespace

  • A pesar de que Dioses El chat en vivo funcionó de inmediato en la mayoría de los casos, y también tuvimos dos instancias en las que tomó casi una hora comunicarse con un agente de soporte (especialmente para problemas relacionados con la facturación). En estos casos, el soporte por correo electrónico sería más conveniente, que desafortunadamente no ofrecen.

papá apoyo

El chat en vivo de GoDaddy no siempre es instantáneo

  • dorado El equipo de soporte no parece estar en Europa. Si eres de EE. UU. y escribes por la mañana, es posible que incluso tengas tu respuesta el mismo día. Sin embargo, anótelos por la tarde/noche y definitivamente recibirá una respuesta al día siguiente.

Admite la calidad de las respuestas: ¿son realmente útiles?

Su experiencia con lo buena que es una respuesta variará mucho. Así que creé un conjunto de 6 preguntas que van desde muy básicas hasta bastante complicadas. Luego, a cada respuesta se le otorga una puntuación: Excelente (+2 puntos), OK (1 punto) y Pobre (-2 puntos).

El problema es:

  1. ¿Cómo agrego videos de Wistia a mi sitio web?
  2. ¿Cómo crear un sitio web bilingüe?
  3. ¿Cómo puedo agregar etiquetas hreflang a mi sitio web?
  4. ¿Cuál es la opción más económica para configurar mi propio dominio y 5 cuentas de correo electrónico?
  5. ¿Cómo puedo comprimir las imágenes en mi sitio web para acelerar las cosas?
  6. ¿Cómo agrego metapalabras clave a mi sitio web?

Por ejemplo, la pregunta #4 es una pregunta engañosa. A menudo es más barato comprar dominios y cuentas de forma externa, pero las plataformas tienden a ser compatibles con Google Workspace de Google, con el que trabajan la mayoría de ellas. Es un gran servicio, pero no el más barato. (Solo Shopify y BigCommerce tienen buenas alternativas).

La pregunta n.º 6 también tiene como objetivo confundir al soporte: ya no se requieren metapalabras clave, por lo que una buena respuesta recomendaría otras buenas técnicas de SEO. (Puntuaciones máximas de Squarespace, BigCommerce y Webnode aquí).

empresa Excelente (+2) bien (+1) malo (-2) Fracción Comentario
sorprendentes 4 2 0 10 La única empresa con 4 excelentes respuestas. En algunos casos, incluso se ofrecieron a implementar cambios en el sitio directamente para mí.
jindu 3 3 0 9 Puede que no sean los que respondan más rápido, pero tienen mucho cuidado de responder bien las preguntas.
Shopify 4 1 1 7 Todas sus respuestas son muy buenas con una excepción.
nodo de red 3 2 1 6 muy sólido Incluso grabaron un breve screencast para una respuesta.
espacio cuadrado 3 2 1 6 Una respuesta fallida, pero por lo demás buena.
cera 1 4 1 4 Las respuestas suelen ser muy breves, solo enlaces a la base de conocimientos.
punta del pie 1 4 1 4 Por lo general, una respuesta corta.
grandes negocios 3 1 2 3 Recomiendan a los desarrolladores con demasiada frecuencia.
ve papi 2 2 2 2 Parece que a veces no saben lo que quiero.
una red 1 2 3 -2 Casi nunca responde a ninguna pregunta directamente, a menudo con preguntas de seguimiento.

Lo que he aprendido es:

  • grandes negocios muy lejos en la lista. Esto se debe a que rápidamente recomiendan contratar a un desarrollador, incluso para algo tan simple como agregar un video de Wistia, que en realidad no es tan difícil. Es una pena que sus otras respuestas sean muy buenas.
  • ve papi y una red en el fondo. A menudo se siente como si fueran completamente ignorantes.

Páginas de conocimiento – ¿Quién tiene el mejor?

Idealmente, puede encontrar todas las respuestas simplemente buscando en las páginas de soporte. Mientras que algunas empresas tienen mucho cuidado en formular buenas respuestas, otras no lo hacen. Aquí está mi reseña de ellos:

empresa videotutorial Calidad de la base de conocimientos Comentario
cera 5/5 Casi todo está cubierto. Así es como debería verse una base de conocimiento moderna. Ni siquiera tienen un chatbot de autoservicio para guiarlo a través de ciertas correcciones.
espacio cuadrado 5/5 Artículo en profundidad, muy útil.
Shopify 5/5 Muchos videos en el canal de Youtube, buenos artículos.
grandes negocios 5/5 Buen artículo y video detallado.
sorprendentes 4/5 A veces se muestran resultados de foros creativos, que son sobre consejos, no respuestas técnicas. De lo contrario, su artículo podría ser un poco más profundo, pero en general no está mal.
jindu No 4/5 Gran artículo, sin embargo, en realidad no hay un video vinculado disponible.
punta del pie no mucho 4/5 Gran artículo, buenas capturas de pantalla pero no mucho contenido de video.
nodo de red 3/5 El artículo no es en profundidad. Además, la página tiene una combinación de editores antiguos y nuevos, lo cual es confuso.
ve papi 2/5 Dado que combinan todos los productos de GoDaddy, es fácil perderse en KB.
una red No 2/5 No es tan fácil de navegar. Al igual que GoDaddy, todos los productos de One.com están agrupados. También hay dos versiones diferentes del creador de sitios web, lo que complica aún más las cosas.

Lo que he aprendido es:

  • ve papi y una red: Organice su base de conocimientos para orientar productos específicos. Es frustrante encontrar una respuesta sobre sus capacidades de alojamiento de correo electrónico cuando claramente estoy buscando información sobre el creador de sitios web.
  • cera Adelántese al juego con su pequeño asistente de chat bot. No solo son útiles, sino que también son divertidos de usar.

asistente de soporte de wix

El robot asistente de tu sitio web de Wix

Obtener un reembolso – ¡Quiero un reembolso!

La política de reembolso es una de las mayores quejas que escuchamos. Es comprensible: realmente no quieres sentir que estás pagando por algo que ya no usas. Pero, ¿es culpa del proveedor o del usuario que no leyó los términos y condiciones?

Para investigar, compré el paquete y verifiqué si podía recuperar mi dinero, asegurándome de que estaba dentro de su política de reembolso. Aquí está la cosa:

empresa Politica de reembolso ¿Hay un reembolso? Comentario
cera 14 dias Sí, dentro de los 3 días. Tienen un eficiente sistema de reembolso de autoservicio.
punta del pie 30 dias Sí, dentro de los 3 días. El único plazo de devolución es de hasta 30 días.
jindu 14 dias Sí, dentro de los 3 días.
espacio cuadrado 14 dias Sí, dentro de los 3 días.
una red 15 días Sí, dentro de 1 semana.
ve papi La suscripción anual es de 14 días y la suscripción mensual es de 48 horas. No, pero fue culpa nuestra. Perdimos que solo teníamos 48 horas para cancelar nuestro paquete. De manera molesta, debe iniciar el chat en vivo, que en nuestro caso tuvo un tiempo de espera muy largo.
nodo de red 14 dias Sí, dentro de 1 mes.
sorprendentes prueba gratuita de 14 días No se cobraron tarifas después de cancelar la prueba gratuita. Solo comenzarán a cobrar su CC después de que finalice el período de prueba gratuito.
Shopify Sin reembolsos, solo prueba gratuita de 14 días. No aplica Si prueba el plan premium, debe pagarlo.
grandes negocios Sin reembolsos, solo una prueba gratuita de 15 días. No aplica Si prueba el plan premium, debe pagarlo.

Lo que he aprendido es:

  • Si solicita un reembolso dentro del tiempo asignado, obtendrá un reembolso. Por supuesto, puede llevar un tiempo en algunos casos, pero lo obtendrá.
  • cera Tiene el sistema más eficiente hasta la fecha. Utilizará un tipo de aplicación de chatbot que confirmará instantáneamente si se procesa el reembolso.
  • Shopify y grandes negocios No existe una política de reembolso en absoluto, por lo que no hay forma de probar el paquete pagado real. Sin embargo, tienen una prueba gratuita.
  • ¿Quizás todas las quejas que recibimos son de usuarios que en realidad no leen los TyC?

Conclusión: en general, ¿qué proveedor tiene el mejor soporte?

De acuerdo, este sistema de puntos es un poco defectuoso, pero aun así nos da una buena idea de la calidad del soporte. Para calcularlo, sumo los puntajes de calidad y base de conocimiento (KB). Cada canal de soporte disponible da otro punto. La velocidad de respuesta del correo electrónico no está incluida (aparte de separar a las personas con la misma puntuación), ya que algunas empresas también ofrecen chat en vivo, que suele ser instantáneo.

empresa canales disponibles Puntuación general (hasta 20) Comentario
sorprendentes Correo electrónico, chat en vivo 16 puntos Soporte de primer nivel. Rápido, amable y eficiente.
Shopify Correo electrónico, chat en vivo, teléfono 15 puntos Excelente apoyo personal y una excelente base de conocimientos.
jindu Email 14 puntos Puede esperar un muy buen apoyo personal. No siempre el más rápido, aunque nos pareció que la espera valía la pena.
espacio cuadrado Correo electrónico, chat en vivo (limitado) 12.5 puntos La calidad del soporte es excelente, pero la facilidad de uso es un gran problema.
Lo reduje en 0.5 ya que el chat en vivo no siempre está disponible. En general, un cuarto muy afortunado.
grandes negocios Correo electrónico, chat en vivo, teléfono 11 puntos Excelente apoyo a menos que les preguntes en un mal día.
cera Correo electrónico, teléfono (devolución de llamada) 11 puntos Su base de conocimientos es una de las mejores y el apoyo personal es promedio.
punta del pie Correo electrónico, chat en vivo, teléfono 11 puntos La calidad del soporte es mayormente aceptable.
nodo de red Email 10 puntos La calidad del soporte de Webnode es muy buena. Desafortunadamente, su base de conocimientos no es extensa y solo ofrecen un canal de soporte.
ve papi chat en vivo, teléfono 6 puntos Base de conocimientos confusa y (a veces) personal de apoyo despistado.
una red Correo electrónico, chat en vivo 2 minutos Desafortunadamente, la calidad de su soporte deja mucho que desear.

lo último que aprendí:

  • No te puedes equivocar con los tres primeros. sorprendentes, Shopify y jindu Buen trabajo. Cualquier cosa después de eso, es probable que experimente algunos contratiempos.
  • conexión extraña cera No es tan fácil como debería ser. Tienes que encontrar un tema y hacer clic en “No” cuando te pregunten si la respuesta es útil. Solo entonces puedes hablar con alguien.
  • de GoDaddy La asistencia telefónica es tan mala como su correo electrónico: parece que confunden la asistencia telefónica con las ventas.
  • Según nuestra experiencia, los plazos de devolución siempre se respetan. Si dicen garantía de devolución de dinero, lo dicen en serio.

¡lo tienes! Con suerte, esto le dará más confianza para elegir el creador de sitios web o el proveedor de comercio electrónico adecuado.

Si tiene alguna pregunta, comentario o comentario, pregúntenos a continuación. Les aseguro que nuestro apoyo es muy bueno 🙂

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