¿Qué es el soporte de chat en vivo y cómo puedo hacer que funcione en mi sitio web?
Soporte de chat en vivo es una forma relativamente nueva de interactuar con los visitantes de su sitio web. Por lo general, un visitante inicia una solicitud de chat haciendo clic en un ícono en su sitio web. Esto podría verse así, por ejemplo:
Imagen: Botón de chat en vivo de Pure Chat
Los botones de chat se pueden colocar en cualquier lugar de su sitio web. Sin embargo, en la mayoría de los sitios web, lo verá en la esquina inferior derecha del sitio web.
El chat en vivo está disponible para Clientes potenciales Para ayudarles a tomar decisiones de compra o Clientes actuales Quién necesita soporte para un producto que ya ha comprado.
En los últimos años, muchos sitios web importantes han comenzado a ofrecer soporte de chat en vivo. Pero los sistemas de soporte en vivo no son solo para los grandes, las pequeñas y medianas empresas están comenzando a darse cuenta del beneficio adicional que el soporte en vivo puede aportar a su sitio web.
En este artículo, explicaremos lo que puede esperar de un software de chat en vivo de calidad y cómo integrarlo mejor en su sitio web. Estas son algunas preguntas típicas:
¿Cómo es el precio de las herramientas de soporte en vivo?
El precio del punto de entrada generalmente comienza en alrededor de $ 15 por mes, con un número creciente de proveedores que ofrecen planes completamente gratuitos (freemium) con funcionalidad reducida. Por lo general, también puede probar uno de sus planes premium durante al menos 14 días (en nuestra comparación, solo enumeramos herramientas que ofrecen planes freemium o períodos de prueba gratuitos).
Los precios pueden ser tan altos como $100 por mes o más, dependiendo de la cantidad de agentes de soporte en el sitio de tiempo completo requeridos.
¿Cómo puedo instalarlo en mi sitio web?
Solo un poco de información: no siempre es fácil tener un chat en vivo en su sitio web. Incluso hace unos años, ofrecer chat en vivo significaba que tenía que instalar software en sus propios servidores y gastar mucho dinero para mantener el sistema; en pocas palabras, el soporte en vivo no estaba disponible para la mayoría de las pequeñas y medianas empresas.
Los tiempos han cambiado. Ahora todo lo que tiene que hacer es simplemente copiar algunas líneas de código del proveedor y ponerlo en su sitio web. Es realmente así de simple, no necesita ser muy técnico para habilitar el chat en vivo en su sitio web.
¿Cómo se ve y se siente el widget de chat en vivo?
Si tiene un sitio web con una buena marca, obviamente desea un widget de chat en vivo en su sitio web para mejorar la experiencia del usuario. Así que asegúrese de consultar la sección Personalización de la apariencia en cada una de nuestras reseñas.
También existen diferencias generales en la funcionalidad del widget de chat en vivo. Algunas herramientas simplemente colocan una imagen en su sitio web para informar a los visitantes que el operador está en línea. Una vez que se hace clic en la imagen, se abrirá una ventana emergente donde el cliente puede iniciar un chat.
Una mejor solución que encontramos fue colocar una barra de chat similar a un widget en la parte inferior de todas las páginas del sitio. Cuando el cliente inicia una conversación, el widget se expande a su tamaño completo. No habrá una ventana separada y el chat permanecerá activo incluso si el visitante navega a otra página de su sitio.
¿Cómo responder a las solicitudes de chat entrantes?
La consola de chat es su centro de control: desde aquí puede responder solicitudes de chat, monitorear quién está en su sitio y más. Algunos proveedores ofrecen su propia consola (basada en navegador o instalada en su computadora), otros usan mensajería instantánea como Skype, Google Talk o Pidgin.
Por lo general, es mejor que el proveedor proporcione su propia consola de chat como un mensajero instantáneo (IM), que originalmente no estaba diseñado para el soporte de chat en vivo, lo que significa que no todas las opciones se pueden realizar a través de IM, o debe recordar los atajos de teclado. Idealmente, el proveedor ofrece ambas opciones.
¿Qué características adicionales ofrece la herramienta de soporte en vivo?
charla activa
Cuando hay agentes de chat gratuitos disponibles, puede configurar su software para iniciar chats de forma proactiva en su nombre. Así podrás llegar a más clientes. Asegúrate de que los chats no se inicien de forma intrusiva, obligando a los usuarios a cerrar manualmente los chats para poder seguir navegando.
modo offline
Cuando no hay un agente de chat en vivo, generalmente puede elegir si el cliente de chat simplemente desaparece o se convierte en un formulario de contacto.
mensaje enlatado
Esto te ayudará a lidiar con frases que se usan con frecuencia; “Hola, ¿cómo te puedo ayudar hoy?”, sería un ejemplo. Si bien esto puede ahorrar mucho tiempo, debe evitar usarlo en exceso, ya que puede sonar como un bot cuando la respuesta no se adapta realmente a la pregunta del visitante. También encontrará que bastantes visitantes dudan de que una máquina responda a su pregunta de todos modos, así que no se sorprenda cuando pregunten “¿Es usted un robot?” Ahora, es mejor que los sorprenda con conversiones realmente útiles y que sigan regresando a su sitio.
protocolo de chat
La mayoría de las herramientas guardan automáticamente una copia del chat. Esto es útil si desea evaluar la calidad de los agentes de soporte.
Seguimiento y análisis en tiempo real
Mediante el uso de análisis en tiempo real, puede ver de dónde provienen sus visitantes, en qué página se encuentran y qué los refirió a su sitio (como los términos de búsqueda utilizados). Esto es excelente para obtener más contexto sobre sus visitantes, especialmente si planea iniciar un chat con los que parecen más prometedores.
Integrar con herramientas de CRM
Si está utilizando una solución estándar de CRM o de mesa de ayuda como Salesforce, Highrise o Assistly, existen varias herramientas de chat en vivo que se integran directamente con ellas. De esta manera, puede agregar conversaciones de chat a los perfiles existentes de sus clientes.
trabajo en equipo
Cuando se trabaja en un equipo, especialmente en un departamento diferente, es importante poder transferir el chat a otro equipo. Esto generalmente se aplica a los proveedores que ofrecen sus propias consolas de chat en lugar de mensajería instantánea.
Estos son algunos de los aspectos más importantes a tener en cuenta al elegir una herramienta de soporte de chat en vivo.
Próximo paso
> Obtenga más información sobre las ventajas y desventajas del software de chat en vivo en comparación con la asistencia telefónica y por correo electrónico
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